寿晃整骨院では、患者さんの相談には
懇切丁寧に応じています。
これはお節介焼きな私にとって
趣味のようなものなので、
私も楽しんでいます。
家を建てる相談から、住宅ローン、
太陽光発電を設置するかどうか、
育児や教育、スマホの使い方まで
結構多彩な相談を受けます。
もちろん、健康についての相談が
一番多いのですが…
先日、ある不動産屋さんからDMが届き、
ちょうどスタッフが住んでいる団地から
引っ越さなければならない状況だったので、
この家なら良いのでは…と勧めました。
スタッフも気に入り購入する
方向になりました。
住宅を買うためには、一般的に
ローンを組まなくてはなりません。
スタッフは、４つの銀行の住宅ローンセンターに
申し込みに行ったそうです
銀行の窓口対応には、大きな違いが
あったそうです。
うちのスタッフは、慣れない書類を
大量に書かされて、
将来のまだ決まっていないことまで聞かれ、
大変だったそうです。
銀行員の立場とすれば、毎日のように
そんな方々ばっかりを相手にするのが
仕事ですから慣れているし、
慣れているからこそぞんざいな対応に
なってしまうのかもしれません。
銀行員もローンを貸した相手が
返済できなければ大きな赤字と
なってしまうので、借りる人が
どんな人なのか十分に認識して
判断する必要があります。
でも、銀行員の給料はそういった方の
金利から出ているのです。
一生懸命働いた給料の中から、
利息を払ってくれる大切なお客様です。
健康状態や資産状況、勤務状況について
書類に記入したそうです。
銀行によっては、好きなように
書いてくださいと放り投げる
担当者もおり、
別の銀行では、一つ一つ丁寧に
ゆっくりと書類の質問項目に
立ち会ってくれるような
サービス精神のある担当者も
いたそうです。
今回の話を聞いて、私も
とても勉強になりました。
私たちの整骨院でも、
問診票や保険請求用紙、
健康保険を使うための確認書など
患者さん本人に記入してもらいます。
私たちはその書類に記入することや
問診時に質問する事に慣れています。
毎日そればっかりやっているので
当然ですね。
でも、患者さんにとっては
それは初めてのことかもしれません。
慣れておられないのです。
まだまだ、患者さんに対する対応を
学んでいかなければなりませんね。
私が開業した２０年ほど前は、
マクドナルドのアルバイト教育には、
マニュアルがあってそれに沿って
仕事を進めるので、
新人のアルバイトでも慣れたスタッフでも
同じように仕事ができるといっていました。
私も参考にしたいとそのマニュアルを
見る方法は無いか探したりしました。
今はちょっと違っているようです。
http://blog.livedoor.jp/sharescafe/archives/42649631.html
当然日本人だからできると思い込んでいるのかもしれません。
スタッフが顧客と接するわずかな時間を、
サービス業においては
「真実の瞬間」と呼ぶそうです。
つぶれかけたスウェーデンの
スカンジナビア航空をＶ字回復させた
社長が、そう名づけています。
スカンジナビア航空では、
従業員がお客様と接した時の
最初の15秒間が、その会社全体の
印象を決めてしまう、と考えました。
その15秒間を「真実の瞬間」と呼び、
全従業員にその瞬間に注意を払うよう徹底しました。
http://www.hitachi-solutions.co.jp/column/soshiki/
寿晃整骨院でも、真実の瞬間を大切に
日々の治療に当たりたいと思います。
まず、院長の私からがんばります！
コメントを残す